Ngành lễ tân khách sạn trong du lịch – khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng. Không chỉ là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, lễ tân còn đại diện cho hình ảnh và chất lượng dịch vụ của cả khách sạn. Bài viết dưới đây Yiwin sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về ngành lễ tân khách sạn

Vai trò của ngành lễ tân khách sạn

Ngành lễ tân khách sạn (còn gọi là bộ phận Front Office) là một ngành nghề nằm trong  lĩnh vực du lịch – khách sạn. Đây là bộ phận trực tiếp thực hiện tiếp nhận, hỗ trợ và phục vụ khách hàng trong suốt quá trình lưu trú. 

Ngành lễ tân khách sạn còn được coi là “bộ mặt” của khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng.

Ngoài ra, ngành lễ tân khách sạn còn đóng góp vào việc tăng doanh thu cho khách sạn nhờ vào việc bán phòng, giới thiệu thêm các sản phẩm, dịch vụ, đồng thời tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng và tạo ra một cộng đồng khách hàng tiềm năng cho khách sạn.

Hơn nữa, ngành lễ tân khách sạn còn cần thể hiện thái độ làm việc chuyên nghiệp, gây ấn tượng đặc biệt trong tròng khách hàng giúp khách sạn giữ chân được khách cũ và thu hút được thêm nhiều khách mới.

Các vị trí công việc trong ngành lễ tân khách sạn

Nhân viên lễ tân khách sạn

Nhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc chào đón khách đến và tiễn khách đi. 

Họ thực hiện các thủ tục check-in, check-out, cung cấp thông tin về dịch vụ khách sạn và hỗ trợ khách trong suốt thời gian lưu trú. 

Với khả năng giao tiếp tốt, thái độ chuyên nghiệp và ngoại hình chỉnh chu, lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng với khách hàng.

Nhân viên đặt phòng khách sạn

Nhân viên đặt phòng chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng từ khách qua điện thoại, email hoặc các nền tảng đặt phòng trực tuyến. 

Họ cần nắm rõ tình trạng phòng, giá cả, các chương trình khuyến mãi và chính sách hủy phòng để tư vấn chính xác và thuyết phục khách đặt phòng. 

Ngoài ra, nhân viên đặt phòng còn hỗ trợ lễ tân trong việc điều phối và quản lý tình trạng phòng để đảm bảo hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Nhân viên tổng đài khách sạn

Nhân viên tổng đài khách sạn có nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc, giới thiệu những sản phẩm – dịch vụ nổi bật của khách sạn, cung cấp các thông tin cần thiết,…

Đồng thời, phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để kịp thời xử lý yêu cầu, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng hoặc ghi nhận các thông tin đặt phòng khách sạn và chuyển đến bộ phận đặt phòng xử lý.

Chăm sóc khách hàng khách sạn

Nhân viên chăm sóc khách sạn có công việc chào đón và tiếp đón khách hàng, hỗ trợ và phục vụ, giải quyết các vấn đề của khách hàng trong thời gian lưu trú.

Đồng thời thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng và phân tích những phản hồi đó để đề xuất cải thiện dịch vụ khách sạn.

Ngoài ra còn lưu trữ và quản lý thông tin cá nhân của khách hàng, báo cáo dữ liệu khách hàng cho người quản lý, làm việc và phối hợp với các bộ phận khác nhằm cho hoạt động vận hành khách sạn diễn ra đúng quy trình.

Nhân viên thu ngân khách sạn

Thu ngân là người phụ trách thanh toán các khoản chi phí dịch vụ của khách như tiền phòng, minibar, nhà hàng, giặt ủi,… vào lúc check-out.

Họ cần xử lý hóa đơn chính xác, nhanh chóng và giải thích các khoản phí rõ ràng khi khách có thắc mắc. 

Vị trí này yêu cầu tính chính xác cao và khả năng làm việc với các hệ thống quản lý khách sạn cũng như phương thức thanh toán đa dạng.

Bellman khách sạn

Công việc của một bellman cần làm là chào đón và hỗ trợ khi khách hàng tới khách sạn, giúp họ vận chuyển hoặc khuân vác hành lý cho khách từ xe vào tới sảnh sau đó tiếp tục đưa lên phòng của khách.

Khi vận chuyển đồ của khách lên phòng thì một bellman cũng có trách nhiệm hướng dẫn khách sử dụng tiện nghi trong phòng. 

Ngoài ra, việc giao nhận bưu phẩm, đồ cá nhân hay hỗ trợ khách hàng gọi taxi, đặt xe hoặc đón tiễn và đồng thời báo cáo các tình huống đặc biệt đến quản lý cũng là một phần nằm trong công việc của bellman.

Nhân viên dịch vụ văn phòng khách sạn 

Đây là vị trí thường được xuất hiện tại các khách sạn 4 – 5 sao, nơi mà khách hàng của khách sạn là những doanh nhân có có nhu cầu sử dụng dịch vụ văn phòng chuyên nghiệp trong thời gian lưu trú.

Nhân viên dịch vụ hỗ trợ in ấn tài liệu, đặt phòng họp và hỗ trợ kỹ thuật khi khách hàng có nhu cầu làm việc. 

Họ làm việc tại không gian riêng biệt được thiết kế để phục vụ nhu cầu làm việc và các hoạt động kinh doanh của khách hàng, tại đây có thể in ấn, photocopy, máy fax,….

Những kỹ năng cần có của ngành lễ tân khách sạn

Để hoàn thành được tốt công việc, mang tới trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng và đóng góp vào thành công của khách sạn thì phải có những kỹ năng cần thiết, quan trọng dưới đây:

Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp 

Ngành lễ tân luôn là bộ phận đầu tiên tiếp và thường xuyên giao tiếp với khách. Vì vậy, cần có giọng nói rõ ràng, thái độ thân thiện, ngôn ngữ lịch sự. 

Việc giao tiếp hiệu quả sẽ giúp giải quyết các vấn đề nhanh chóng và tạo thiện cảm đối với khách hàng.

Khả năng ngoại ngữ

Trong môi trường khách sạn, đặc biệt là những khách sạn cao cấp, quốc tế thì việc cần phải giao tiếp với du khách nước ngoài là điều thường xuyên xảy ra. 

Do đó, khả năng ngoại ngữ tốt đặc biệt là tiếng Anh là cực kỳ quan trọng, ngành lễ tân khách sạn cần thành thạo từ vựng chuyên ngành du lịch – khách sạn để có thể giao tiếp với khách nước ngoài một cách tự nhiên và chuyên nghiệp.

Ngoài ra, có khả năng sử dụng tiếng Anh hoặc biết thêm các ngoại ngữ khác cũng là một lợi thế nếu muốn xin ứng tuyển vào các khách sạn cao cấp hoặc có cơ hội làm việc tại quốc tế.

Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề

Khách hàng có thể gặp sự cố trong quá trình lưu trú như trễ phòng, nhầm đặt phòng, hoặc có khiếu nại,….

Lễ tân phải giữ bình tĩnh, tư duy linh hoạt và đưa ra phương án giải quyết nhanh chóng, khéo léo để giữ chân khách và bảo vệ uy tín khách sạn.

Kỹ năng quản lý và tổ chức thời gian 

Trong khách sạn sẽ có những khung giờ cao điểm (check – in/out), vì vậy ngành lễ tân khách sạn thường phải xử lý nhiều việc cùng một lúc, đồng thời cần phải phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác.

Do đó, kỹ năng quản lý và tổ chức thời gian là vô cùng quan trọng trong ngành lễ tân khách sạn.

Kỹ năng làm việc nhóm 

Ngành lễ tân khách sạn thường xuyên phối hợp với các bộ phận khác như buồng phòng, nhà hàng, bảo vệ… để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm trọn vẹn trong quá trình lưu trú.  

Vì vậy, kỹ năng phối hợp nhóm tốt giúp quá trình vận hành diễn ra trơn tru và hiệu quả.

Khả năng ghi nhớ tốt 

Khả năng ghi nhớ tên khách hàng, thói quen, yêu cầu đặc biệt hay thông tin đặt phòng giúp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và gây ấn tượng mạnh mẽ.

Điều này đặc biệt hữu ích với khách VIP, khách quen hoặc trong các chuỗi khách sạn cao cấp.

Kỹ năng thuyết phục 

Ngành lễ tân không chỉ làm thủ tục hay hướng dẫn khách hàng mà còn có thể tăng doanh thu cho khách sạn thông qua việc giới thiệu các dịch vụ nâng cấp phòng, tour du lịch, spa,… 

Một nhân viên biết cách nắm bắt tâm lý, trình bày và thuyết phục cho khách hàng về lợi ích rõ ràng và đưa ra đề xuất đúng thời điểm sẽ dễ dàng chốt dịch vụ một cách tự nhiên, hiệu quả.

Khả năng làm việc dưới áp lực cao 

Ngành lễ tân thường xuyên phải đối mặt với các ca làm việc kéo dài, lượng khách đông vào giờ cao điểm, khách hàng khó tính phàn nàn, khiếu nại,…. 

Do đó, cần có khả năng giữ bình tĩnh, tập trung và đảm bảo chất lượng phục vụ trong mọi điều kiện.

Khả năng lắng nghe 

Ngoài các kỹ năng trên, thì khả năng lắng nghe cũng là một yếu tố quan trọng của ngành lễ tân khách sạn.

Không chỉ là lắng nghe đơn giản, việc đặt câu hỏi và trả lời đúng vấn đề của khách sẽ làm khách cảm thấy được lắng nghe, quan tâm và tôn trọng. 

Lộ trình thăng tiến của ngành lễ tân khách sạn

Kinh nghiệm làm việc 1 – 3 năm

Trong thời gian 1 – 3 năm đầu, nhân viên ngành lễ tân khách sạn sẽ được bắt đầu từ các vị trí cơ bản nhất như lễ tân khách sạn, nhân viên đặt phòng, bellman,…

Ở giai đoạn đầu cần tập trung học hỏi kinh nghiệm, quy trình làm việc, rèn luyện kỹ năng, học cách sử dụng phần mềm quản lý khách sạn và tập cách xử lý những tình huống phát sinh.

Kinh nghiệm làm việc 3 – 5 năm 

Đây là vị trí khi các nhân viên ngành lễ tân khách sạn ở cấp cơ bản đã có đủ năng lực, kinh nghiệm và có thể xử lý được những tình huống phát sinh đơn giản sẽ được cân nhắc lên các vị trí cao hơn như tổ trưởng hay ca trưởng ngành lễ tân khách sạn.

Ngoài những kiến thức chuyên môn, kỹ năng và kinh nghiệm trước đó, họ còn phải thể hiện được khả năng lãnh đạo, quản lý, phân công công việc rõ ràng và đào tạo được nhân viên mới.

Kinh nghiệm làm việc 5 – 8 năm 

Khi kinh nghiệm làm việc khoảng 6 – 10 năm thì nhân viên ngành lễ tân khách sạn có thể lên được cấp quản lý bộ phận.

Với vị trí này, đòi hỏi nhân viên ngành lễ tân khách sạn cần chịu trách nhiệm điều hành, quản lý nhân sự, đánh giá hiệu suất, đào tạo, xây dựng quy trình dịch vụ, phối hợp với các phòng ban khác.

Cách tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn cho quy mô khách sạn nhỏ, mới mở

Khi vận hành một khách sạn có quy mô nhỏ hoặc mới mở, việc tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn một cách đơn giản, tiết kiệm chi phí nhưng vẫn đảm bảo được sự chuyên nghiệp là vô cùng quan trọng. 

Dưới đây là một vài gợi ý mà Yiwin đưa tới cho bạn tham khảo:

Tối giản và linh hoạt

Vì quy mô khách sạn nhỏ hoặc mới mở cần tiết kiệm chi phí để duy trì hoạt động trong thời gian đầu. 

Do đó, mỗi nhân viên cần đảm nhận được nhiều nhiệm vụ cùng lúc, thay vì chia nhỏ nhân sự thành nhiều vị trí thì nên tuyển những nhân viên có thể kiêm nhiều vị trí cùng lúc. 

Điều này giúp tiết kiệm chi phí nhân sự trong giai đoạn bắt đầu nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ.

Phân chia thành các ca 

Khách sạn nên chia thành 3 ca chính, ca sáng và ca chiều là thường là giờ cao điểm, cần 1 – 2 nhân viên làm việc cùng lúc để đảm bảo việc tiếp đón, trả phòng và tư vấn dịch vụ một cách trơn tru nhất.

Ca đêm chủ yếu là những nhân viên có thể xử lý được sự cố và trực sảnh, chỉ cần 1 người có thể kiêm được vị trí bảo vệ và bộ phận lễ tân.

Dùng công nghệ hỗ trợ 

Khách sạn nên tích hợp sử dụng công nghệ vào trong quy trình vận hành khách sạn nhằm giảm thiểu nhân viên và tích kiệm chi phí nhân sự.

Các phần mềm quản lý khách sạn có thể dễ dàng đồng bộ quy trình đặt phòng, quản lý hóa đơn, báo cáo, cập nhật thông tin và check – in/out,… 

Ngoài ra, cần có hệ thống tổng đài hoặc số hotline di động để hỗ trợ khách từ xa, cùng với bảng phân ca và checklist công việc để đảm bảo vận hành trơn tru.

Đào tạo nhân viên

Khách sạn nên đào tạo nhân viên bộ phận lễ tân ngay từ đầu với quy trình tiêu chuẩn. Ngoài ra, nên xây dựng sẵn các biểu mẫu như phiếu check – in, bản mẫu phản hồi hoặc bản báo cáo,… để nhân viên dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian hợp lý.

Đào tạo, xây dựng bộ phận lễ tân hiệu quả ngay từ đầu sẽ giúp khách sạn tạo được hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng, từ đó tăng trải nghiệm và nâng cao tỷ lệ khách quay lại.

Trên đây là bài viết của Yiwin về những điều cần biết về ngành lễ tân khách sạn. Hy vọng bài viết sẽ hữu ích đối với bạn đọc, người đang tìm hiểu thông tin về ngành lễ tân khách sạn.