Một quy trình vận hành khách sạn bài bản và nhất quán không chỉ giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ, tối ưu chi phí mà còn góp phần duy trì hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Bài viết dưới đây từ Yiwin sẽ giới thiệu chi tiết quy trình vận hành tối ưu, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải thiện hiệu suất làm việc và mang lại lợi nhuận bền vững cho khách sạn.

Tầm quan trọng của quy trình vận hành khách sạn

Quy trình vận hành khách sạn là tập hợp các bước và quy định nhằm đảm bảo hoạt động phục vụ khách hàng diễn ra trơn tru, chuyên nghiệp và hiệu quả. Đây là nền tảng để quản lý các bộ phận như lễ tân, buồng phòng, nhà hàng và các dịch vụ khác, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Một quy trình vận hành chi tiết giúp nhân viên nắm rõ công việc, phối hợp hiệu quả với các bộ phận, tránh chậm trễ và lộn xộn. Khi tuân thủ đúng quy trình, nhân viên có thể thực hiện công việc chuẩn xác hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và góp phần giữ chân khách hàng quay lại.

Bên cạnh đó, quy trình vận hành còn giúp khách sạn tối ưu tài nguyên, giảm chi phí và hạn chế rủi ro trong quá trình phục vụ. Việc vận hành chuyên nghiệp sẽ nâng cao hình ảnh khách sạn, tăng sức cạnh tranh và tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững trong dài hạn.

Các bộ phận tham gia vào quy trình vận hành khách sạn

Để đảm bảo quy trình vận hành khách sạn diễn ra suôn sẻ và hiệu quả, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhiều bộ phận khác nhau. Dưới đây là những bộ phận chính đóng vai trò quan trọng trong toàn bộ quy trình này.

Bộ phận lễ tân

Chức năng: Bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi tới khách sạn, chịu trách nhiệm tiếp đón, check in – out và cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng.

Nhiệm vụ: Quản lý đặt phòng và thông tin khách hàng, giải quyết các yêu cầu hay vấn đề phát sinh để đảm bảo sự hài lòng của khách – một yếu tố then chốt trong quy trình vận hành khách sạn chuyên nghiệp.

Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)

Chức năng: Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, luôn dọn dẹp, thay khăn hay cung cấp đồ dùng cá nhân cho các phòng khách sạn. Bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ trong quy trình vận hành khách sạn.

Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng. Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan, nắm được tình hình khách thuê phòng, phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khác, đảm bảo mọi khâu trong quy trình vận hành khách sạn luôn được trơn tru và nhất quán.

Bộ phận nhà hàng (F&B)

Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng tại các nhà hàng, quán bar hoặc phòng ăn của khách sạn.

Nhiệm vụ: Chuẩn bị thực đơn, phục vụ khách tại khách sạn, đảm bảo chất lượng và vệ sinh thực phẩm trong lúc chế biến và lưu thông. Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác như: Tổ chức tiệc theo yêu cầu khách hàng, buffet cho hội thảo,…

Bộ phận Marketing & Sale

Chức năng: Tìm kiếm khách hàng mới, xây dựng hình ảnh thương hiệu và thúc đẩy doanh thu của khách sạn, hỗ trợ tạo nên một quy trình vận hành khách sạn hiệu quả và bền vững.

Nhiệm vụ: Xây dựng chiến lược kinh doanh, quảng bá sản phẩm, dịch vụ và tổ chức các sự kiện 

Bộ phận khác

Ngoài ra còn các bộ phận khác đều giúp quy trình vận hành khách sạn đảm bảo diễn ra một cách hệ thống, tránh được những rủi ro trong quá trình phục vụ.

Kỹ thuật: Bảo trì, sửa chữa và duy trì hệ thống cơ sở hạ tầng của khách sạn

Tài chính: Quản lý tài chính, kế toán và báo cáo tài chính của khách sạn

Hành chính – Nhân sự: Quản lý, tuyển dụng, đào tạo nhân sự cho khách sạn

An ninh: Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng và nhân viên

Công nghệ thông tin: Quản lý hệ thống thông tin, mạng và các thiết bị công nghệ 

10 bước vận hành khách sạn 

Dưới đây là 10 bước vận hành khách sạn giúp đảm bảo quy trình diễn ra mượt mà, chuyên nghiệp và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Mỗi bước đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu.

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khách hàng

Bước đầu tiên sẽ do bộ phận Marketing & Sale hoặc bộ phận lễ tân tiếp nhận thông tin khách hàng qua các kênh truyền thông khác nhau. Sau đó, nhân viên sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, kiểm tra phòng trống, tư vấn phòng phù hợp và cuối cùng là quyết định tiếp nhận hay từ chối.

Bước 2: Check in và cập nhập thông tin khách hàng tại quầy lễ tân

Khi khách hàng tới, bộ phận lễ tân sẽ tiến hành check in, thu thập và cập nhập thông tin khách hàng như tên tuổi, giới tính hay số điện thoại, hoàn tất thủ tục check-in, lưu trữ thông tin để phục vụ cho việc theo dõi, thanh toán và chăm sóc khách hàng ở các bước sau.

Bước 3: Dịch vụ đi kèm và cập nhập chi phí phát sinh

Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khách hàng có thể sẽ sử dụng hoặc yêu cầu vài dịch vụ đi kèm. Khi đó, các bộ phận liên quan sẽ cập nhật các chi phí này vào hệ thống một cách rõ ràng để đảm bảo các dịch vụ khách hàng sử dụng được ghi nhận đúng cách và sẵn sàng cho việc thanh toán lúc check-out sau này.

Bước 4: Kiểm toán đêm

Trong quy trình vận hành khách sạn, kiểm toán đêm là một bước không thể thiếu, thường được thực hiện vào cuối mỗi ngày bởi bộ phận Tài chính – Kế toán hoặc lễ tân ca đêm. 

Nhiệm vụ chính của bước này là rà soát, kiểm tra và tổng hợp toàn bộ giao dịch phát sinh trong ngày, bao gồm doanh thu từ tiền phòng, dịch vụ ăn uống, spa,… Nhân sự phụ trách sẽ đối chiếu dữ liệu trên hệ thống với các hóa đơn thực tế để phát hiện sai sót và điều chỉnh kịp thời nếu cần thiết. 

Đồng thời, họ sẽ cập nhật tình trạng phòng, in các báo cáo doanh thu, thanh toán và lưu trữ thông tin phục vụ cho công tác kế toán. Kiểm toán đêm giúp đảm bảo tính minh bạch tài chính và là nền tảng quan trọng để khách sạn vận hành chuyên nghiệp, hiệu quả mỗi ngày.

Bước 5: Chỉnh sửa, điều chỉnh giao dịch

Sau khi hoàn tất bước kiểm toán đêm, nếu phát hiện sai sót hay chi phí phát sinh chưa được ghi nhận đúng, bộ phận Tài chính – Kế toán sẽ chuyển thông tin đến bộ phận thu ngân hoặc lễ tân để kịp thời chỉnh sửa.

Các giao dịch cần điều chỉnh có thể bao gồm hóa đơn thanh toán, chi phí dịch vụ, hoặc phương thức thanh toán của khách hàng. Việc xử lý chính xác và nhanh chóng giúp đảm bảo tính minh bạch tài chính, hạn chế rủi ro và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đây là một bước quan trọng giúp hoàn thiện và duy trì sự chuyên nghiệp trong toàn bộ quy trình vận hành khách sạn.

Bước 6: Thanh toán và check-out

Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, bộ phận thu ngân sẽ thực hiện thanh toán dựa trên những dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong khoảng thời gian ở tại khách sạn 

Bước 7: Chuyển hóa đơn tới kế toán

Sau khi hoàn tất việc thanh toán cho khách hàng, bộ phận thu ngân sẽ tiến hành phân loại, kiểm tra và chuyển toàn bộ hóa đơn cùng các chứng từ liên quan đến giao dịch tài chính trong ngày cho bộ phận Tài chính – Kế toán. 

Đây là bước quan trọng nhằm đảm bảo tính chính xác và đồng bộ trong quản lý doanh thu – chi phí, đồng thời là tiền đề cho các bước xử lý tiếp theo trong quy trình vận hành khách sạn.

Bước 8: Các bộ phận gửi chứng từ tới kế toán 

Không chỉ riêng thu ngân, mà các bộ phận dịch vụ khác như lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, spa… cũng có trách nhiệm tổng hợp và gửi các chứng từ phát sinh trong ngày (phiếu thu, phiếu chi, hóa đơn nội bộ,…) về cho bộ phận Tài chính – Kế toán. 

Việc phối hợp giữa các bộ phận là yếu tố then chốt để duy trì sự minh bạch và đồng nhất trong hệ thống kế toán, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý trong quy trình vận hành khách sạn.

Bước 9: Tổng hợp chi phí 

Sau khi tiếp nhận đầy đủ chứng từ từ các bộ phận, bộ phận Tài chính – Kế toán sẽ thực hiện công việc tổng hợp, ghi chép và lưu trữ toàn bộ các dữ liệu tài chính. 

Bước này không chỉ giúp phản ánh chính xác tình hình thu – chi của khách sạn trong ngày, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng báo cáo tài chính định kỳ, đánh giá hiệu quả hoạt động và hoạch định ngân sách. 

Đây là một trong những mắt xích quan trọng bảo đảm tính chuyên nghiệp, rõ ràng và hiệu quả trong quy trình vận hành khách sạn hiện đại.

Bước 10: Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ 

Sau khi khách hàng hoàn tất việc sử dụng dịch vụ và thực hiện thủ tục check-out, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ dựa vào thông tin đã được lưu trữ và cập nhật trong quá trình check-in để triển khai bước đánh giá chất lượng trong quy trình vận hành khách sạn. 

Việc chủ động liên hệ hỏi thăm và xin ý kiến phản hồi từ khách hàng giúp khách sạn nắm bắt được mức độ hài lòng, nhận diện những điểm cần cải thiện cũng như tiếp tục phát huy các thế mạnh hiện có. Đây là bước quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện quy trình vận hành một cách bền vững.

Các cách tối ưu hóa quy trình vận hành khách sạn

Để tối ưu hóa quy trình vận hành khách sạn, các chủ đầu tư khách sạn có thể tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm cá nhân hóa của khách hàng, sử dụng công nghệ thông minh, tối ưu các kênh phân phối và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Các cách có thể sử dụng:

Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn: để đồng bộ thông tin giữa các bộ phận hoặc tích hợp hệ thống đặt phòng online, thanh toán điện tử và quản lý dữ liệu khách hàng để giảm sai sót và tăng tốc độ xử lý.

Liên kết với các trang đặt phòng trực tuyến: để mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng. Tạo dựng hình ảnh thương hiệu nổi bật đồng thời quảng bá dịch vụ khách sạn để thu hút khách hàng. Xây dựng chiến lược giá phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng và tạo chính sách trên các kênh phân phối để nâng cao hiệu quả.

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự: tuyển chọn và đào tạo nhân viên có thái độ tốt và kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp biết xử lý các tình huống phát sinh và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra phải có các chính sách về việc khen thưởng rõ ràng, kịp thời.

Thu thập các đánh giá của khách hàng sau mỗi lần sử dụng dịch vụ và kiểm tra đình kỳ quy trình vận hành của khách sạn để đưa ra được những điểm cần cải thiện và điều chỉnh kịp thời. 

Chi phí vận hành trong quy trình vận hành khách sạn

Để đảm bảo quy trình vận hành khách sạn diễn ra hiệu quả và bền vững, việc kiểm soát và quản lý chi phí là yếu tố then chốt. Dưới đây là các loại chi phí vận hành khách sạn mà nhà quản lý cần nắm rõ để tối ưu hoạt động kinh doanh.

Chi phí vận hành khách sạn bao gồm toàn bộ chi phí liên quan đến hoạt động duy trì và vận hành tài sản. Chi phí này có thể được chia thành hai loại.

Chi phí cố định

Là các chi phí cố định ít bị ảnh hưởng bởi tình hình kinh doanh, nhưng có thể thay đổi định kỳ. Một số khoản chi phí cố định: thuế tài sản, chi phí Internet, chi phí bảo hiểm, chi phí lương thưởng nhân viên,… 

Chi phí biến đổi

Là những chi phí bị ảnh hưởng vào hoạt động của khách sạn: Một số loại chi phí biến đổi: chi phí nhân sự theo ca hoặc theo giờ, chi phí vật tư tiêu hao (Đồ dùng cá nhân, đồ dùng phòng, đồ ăn, nước uống,…), chi phí giặt là,….

Bài viết trên đây của Yiwin về Quy trình vận hành khách sạn giúp tối ưu hóa và tăng trải nghiệm khách hàng hy vọng sẽ giúp cho các nhà đầu tư khách sạn áp dụng hiệu quả, nâng cao được hoạt động kinh doanh khách sạn, có thêm cơ hội phát triển trong lĩnh vực kinh doanh này. 

Để hiện thực hóa quy trình vận hành kinh doanh trên một cách hiệu quả, bạn có thể lựa chọn đồng hành cùng Yiwin – Nhà thầu thiết kế, thi công khách sạn, resort chuyên nghiệp và uy tín. Nếu còn điều gì thắc mắc, cần giải đáp chi tiết xin vui lòng liên hệ qua hotline 0944 115 336 – hoặc gửi email đến địa chỉ yiwin.vn@gmail.com. Chúng tôi sẵn lòng giải đáp mọi thắc mắc của bạn!

Xem thêm:

• 10+ Kinh nghiệm kinh doanh khách sạn hiệu quả
• Occupancy rate là gì? Bí quyết tăng tỷ lệ lấp đầy khách sạn