Khi đến khách sạn hay văn phòng, hình ảnh đầu tiên bạn thấy thường là reception và receptionist. Họ chính là người đại diện, tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ reception và receptionist là gì, cũng như vai trò thực sự của họ trong ngành dịch vụ. Bài viết dưới đây của Yiwin sẽ giúp các bạn hiểu rõ hơn về 2 từ reception và receptionist.

Khái niệm reception 

Trong lĩnh vực khách sạn, reception còn có thể gọi là khu vực lễ tân hoặc bộ phận tiền sảnh, là nơi đầu tiên mà khách tiếp cận khi bước vào khách sạn. 

Khu vực lễ tân là không gian tiếp đón, hỗ trợ khách làm thủ tục nhận và trả phòng, giải đáp thắc mắc, đồng thời cung cấp thông tin dịch vụ và xử lý các yêu cầu phát sinh từ khách hàng.

Vì là nơi đầu tiên tiếp đón khách đầu tiên nên bộ phận lễ tân đóng vai trò như bộ mặt của khách sạn. Do vậy, họ có nhiệm vụ vô cùng quan trọng trong việc để lại ấn tượng trong mắt khách hàng về hình ảnh khách sạn chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt.

Receptionist là gì?

Receptionist còn được gọi là nhân viên lễ tân, người đảm nhận nhiệm vụ tại khu vực reception (khu vực lễ tân). 

Nhiệm vụ chính của một nhân viên lễ tân là tiếp đón khách hàng, làm thủ tục check – in/out, trả lời điện thoại,… đảm bảo khách hàng lưu trú có trải nghiệm hài lòng tại khách sạn

Nhân viên lễ tân là người đầu tiên khách hàng trực tiếp tiếp xúc, vì vậy một reception không những cần có kỹ năng giao tiếp và thái độ thân thiện, chuyên nghiệp mà còn cần phải hiểu rõ được quy trình vận hành khách sạn để tạo được ấn tượng đầu tiên tích cực cho khách hàng.

Những công việc của một receptionist 

Receptionist đóng vai trò cầu nối giữa khách sạn và khách hàng, vì vậy công việc của một nhân viên lễ tân rất đa dạng, đòi hỏi họ cần có sự linh hoạt để xử lý những tình huống phát sinh bất ngờ và tác phong chuyên nghiệp.

Tiếp đón và chào hỏi khách hàng

Receptionist là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi họ tới khách sạn. Vì vậy, việc chào hỏi với thái độ thân thiện và lịch sự sẽ tạo được ấn tượng tốt, tích cực, đồng thời thể hiện được sự chuyên nghiệp của khách sạn.

Thực hiện thủ tục check – in/out

Receptionist có nhiệm vụ hỗ trợ khách làm thủ tục nhận và trả phòng theo đúng quy trình khách sạn. Trong đó, cần kiểm tra thông tin đặt phòng, thu nhận giấy tờ tùy thân và hướng dẫn khách về dịch vụ và chính sách của khách sạn.

Trả lời điện thoại, email và các kênh liên hệ khác của khách sạn

Receptionist chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi, email từ khách đặt phòng, hỏi thông tin dịch vụ hoặc cần hỗ trợ khẩn cấp.

Ngoài ra, nhân viên lễ tân có trách nhiệm ghi nhận thông tin của người gọi để có thể chuyển thông tin và phản hồi lại.

Hướng dẫn và cung cấp thông tin cho khách hàng 

Receptionist có trách nhiệm lắng nghe, hiểu rõ mọi thắc mắc hay yêu cầu của khách hàng để có thể nhanh chóng đưa ra những câu trả lời, thông tin cung cấp chính xác và phù hợp với câu hỏi của khách hàng.

Quản lý và cập nhập thông tin đặt phòng

Nhân viên lễ tân cần kiểm tra lịch đặt phòng mỗi ngày, cập nhập trạng thái phòng trên phần mềm quản lý khách sạn để đảm bảo việc vận hành khách sạn diễn ra hiệu quả, trơn tru.

Phối hợp với các bộ phận khác

Như đã nói ở trên thì receptionist là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khách của khách sạn. Nhân viên lễ tân cần phối hợp nhịp nhàng với bộ phận buồng phòng, nhà hàng hay kỹ thuật,… để đảm bảo yêu cầu của khách hàng được xử lý kịp thời và đúng tiêu chuẩn dịch vụ.

Xử lý các tình huống phát sinh

Khi xảy ra tình huống phát sinh bất ngờ như khách hàng không hài lòng hoặc xảy ra sự nhầm lẫn,.. nhân viên lễ tân cần giữ bình tĩnh giải quyết nhanh chóng và báo cáo cấp trên khi cần.

Các giao dịch, thanh toán

Receptionist chịu trách nhiệm thu phí đặt cọc, thanh toán tiền phòng hoặc các dịch vụ phát sinh trong thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn. Đảm bảo mọi hóa đơn giao dịch đều phải rõ ràng, minh bạch.

Ghi chép và báo cáo

Receptionist cần ghi lại các sự việc phát sinh, cập nhật tình trạng phòng, doanh thu cuối ca làm việc của mình và bàn giao lại cho ca sau để đảm bảo quy trình vận hành khách sạn diễn ra liên tục.

Quy trình làm việc của receptionist

Quy trình làm việc của một receptionist thường có 4 giai đoạn, bao gồm trước khi khách hàng đến, khi khách hàng đến khách sạn, trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn và cuối cùng là khi khách rời khỏi khách sạn.

Trước khi khách hàng đến

Receptionist cần tiếp nhận thông tin khách hàng đặt phòng thông qua số điện thoại, email hay các kênh thông tin của khách sạn hoặc tại quầy lễ tân.

Sau đó, nhân viên sẽ tiến hành đặt phòng, bố trí phòng và xác nhận tình trạng phòng với bộ phận buồng phòng trước khi hoàn tất thủ tục sắp xếp phòng.

Khi khách hàng đến khách sạn

Receptionist có nhiệm vụ tiếp đón khách hàng và xác nhận thông tin đặt phòng, làm thủ tục check – in cho khách. 

Ngoài ra còn có trách nhiệm giới thiệu, tư vấn các dịch vụ của khách sạn nhằm tăng doanh thu. Đồng thời, chuẩn bị hồ sơ thanh toán của khách hàng cho thu ngân.

Trong thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn

Tiếp nhận và phối hợp với các bên liên quan để kịp thời xử lý linh hoạt những yêu cầu, phàn nàn, sự cố phát sinh từ khách hàng. 

Chú trọng mang tới cho khách hàng những trải nghiệm hài lòng, giữ chân khách hàng muốn quay trở lại. Tạo ra được lượng khách hàng trung thành và tiềm năng cho khách sạn.

Khách hàng rời khỏi khách sạn

Receptionist cần xác nhận lại với khách hàng những dịch vụ mà họ đã sử dụng. In hóa đơn, thu tiền và hoàn tất thủ tục trả phòng. Ngoài ra, hỏi thăm trải nghiệm của khách hàng để biết khách sạn cần cải thiện về mặt nào. 

Sau cùng, giúp khách tìm phương tiện di chuyển nếu cần và gửi lời cảm ơn, chào tạm biệt khi khách hàng rời đi.

Kỹ năng cần thiết của một receptionist khách sạn chuyên nghiệp

Để trở thành một receptionist giỏi trong môi trường khách sạn chuyên nghiệp, nhân viên lễ tân không chỉ cần kiến thức nghiệp vụ mà còn phải sở hữu những kỹ năng mềm và thái độ phục vụ chuẩn mực. Dưới đây là những kỹ năng quan trọng không thể thiếu

Kỹ năng giao tiếp đa dạng 

Giao tiếp ngôn từ

Mỗi ngày, receptionist cần phải giao tiếp với hàng trăm người, vậy nên kỹ năng giao tiếp bằng ngôn từ là không thể thiếu. Receptionist cần nói rõ ràng, dễ hiểu, sử dụng ngôn ngữ lịch sự, thân thiện và điều chỉnh giọng điệu phù hợp với từng đối tượng khách. 

Ngoài ra, việc lắng nghe chủ động, không ngắt lời và phản hồi đúng trọng tâm sẽ giúp khách cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng.

Giao tiếp phi ngôn từ

Giao tiếp phi ngôn từ là những củ chỉ, hành động, ánh mắt hay biểu cảm mà nhân viên lễ tân thể hiện qua bên ngoài đều có thể truyền tải thông điệp mạnh mẽ không kém lời nói.

Một receptionist có phong thái chuyên nghiệp, ánh mắt thân thiện và cử chỉ nhã nhặn sẽ giúp tạo thiện cảm với khách ngay từ lần đầu gặp mặt. Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc với khách quốc tế, nơi ngôn ngữ cơ thể đôi khi quan trọng hơn lời nói.

Giao tiếp qua văn bản

Receptionist cung thường xuyên giao tiếp qua email, tin nhắn đặt phòng hoặc các báo cáo biểu mẫu nội bộ. 

Việc sử dụng ngôn từ rõ ràng, đúng chính tả và ngữ cảnh giúp truyền đạt thông tin chính xác, chuyên nghiệp. Tránh thêm những thông tin không cần thiết và đưa ra câu trả lời không cụ thể.

Giỏi ngoại ngữ 

Nếu muốn làm trong môi trường khách sạn quốc tế, một ngày có thể gặp rất nhiều người nước ngoài thì tiếng anh là yêu cầu bắt buộc không thể thiếu. Ngoài ra, nếu biết thêm các thứ tiếng khác như Trung, Hàn, Nhật,… sẽ là một ưu điểm, lợi thế lớn cho các receptionist. 

Giao tiếp ngoại ngữ tốt sẽ giúp nhân viên lễ tân phục vụ khách hàng hiệu quả, xử lý sự cố nhanh chóng và ghi điểm trong mắt khách quốc tế. Đồng thời, có thể củng cố thêm hình ảnh khách sạn mang tính chuyên nghiệp.

Ngoại hình ưa nhìn và thái độ chuyên nghiệp

Receptionist là “gương mặt đại diện” cho khách sạn, nên từ quần áo, tác phong, ngoại hình đều cần gọn gàng, sạch sẽ đến phong thái tự tin, thân thiện là điều cực kỳ quan trọng. 

Đồng thời, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tôn trọng khách trong mọi tình huống sẽ tạo nên ấn tượng tốt ban đầu.

Khả năng xử lý tình huống linh hoạt 

Trong môi trường dịch vụ, không thể tránh khỏi những sự cố như đặt nhầm phòng, khách phàn nàn, trễ check-in… Lúc này, sự bình tĩnh, khéo léo và khả năng đưa ra giải pháp phù hợp của receptionist sẽ quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.

Thành thạo tin học và phần mềm quản lý khách sạn

Một receptionist cần phải biết nhập – xuất dữ liệu, in hóa đơn, tìm kiếm thông tin nhanh chóng để tiết kiệm thời gian và hạn chế sai sót trong quy trình phục vụ. 

Vì vậy, thành thạo tin học và phần mềm quản lý khách sạn là một kỹ năng quan trọng, cần thiết khi ứng tuyển vào trị trí này.

Ngành học để trở thành lễ tân khách sạn

Tùy thuộc vào quy mô và lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, yêu cầu đối với vị trí receptionist có thể khác nhau. Dưới đây, Yiwin gợi ý một số ngành đào tạo trở thành một receptionist:

• Quản trị khách sạn
• Du lịch và lữ hành 
• Quản trị nhà hàng – khách sạn 
• Ngôn ngữ Anh hoặc các ngành ngôn ngữ khác

Ngoài ra, các ứng viên nên học thêm các chứng chỉ nghiệp vụ lễ tân tại các trung tâm đào tạo chuyên biệt. 

Đồng thời, nên rèn luyện các kỹ năng về giao tiếp hay xử lý tình huống và ngoại ngữ để tăng ưu thế cạnh tranh.

Mức lương và cơ hội phát triển của receptionist khách sạn

Mức lương của reception khách sạn

Mức lương của một receptionist sẽ tùy theo trình độ kinh nghiệm, ngoại ngữ, kỹ năng khác và quy mô khách sạn, địa lý mà mức lương sẽ có sự thay đổi khác nhau. Dưới đây là mức lương Yiwin đưa ra cho các bạn đọc tham khảo.

Lễ tân chưa có kinh nghiệm: 5-7 triệu 

Lễ tân có kinh nghiệm (1-3 năm): 7-10 triệu 

Lễ tân tại khách sạn 4 – 5 sao: 10-15 triệu

Lễ tân giỏi ngoại ngữ: Có thể đàm phán với mức lương trên 10 triệu 

Ngoài mức lương cơ bản trên, receptionist còn có thêm tiền tip từ khách hàng, phụ cấp ca đêm và thưởng lễ, Tết tùy chính sách khách sạn.

Cơ hội phát triển

Vị trí receptionist tuy là bước khởi đầu, nhưng lại là bàn đạp vững chắc để phát triển sâu hơn trong ngành khách sạn nghề nghiệp. Dưới đây là lộ trình thăng tiến Yiwin đưa ra cho bạn đọc tham khảo thêm

Lễ tân: Làm việc tại quầy lễ tân, hỗ trợ check – in/out, trả lời điện thoại và xử lý yêu cầu khách hàng.

Lễ tân chính: Hướng dẫn nhân viên mới và xử lý các tình huống phức tạp của khách sạn.

Trưởng lễ tân: Phân công lịch làm, giám sát lễ tân, trực tiếp giải quyết sự cố của khách hàng.

Trưởng bộ phận tiền sảnh: quản lý toàn bộ hoạt động tiền sảnh của khách sạn như lễ tân, bellman, đặt phòng.

Ngoài lộ trình thăng tiến mà Yiwin đã đề ra, thì receptionist sẽ có cơ hội chuyển hướng sang các ngành nghề sau:

Marketing & Sale: Nếu có năng lực thuyết phục, chăm sóc khách hàng tốt.

Customer service (chăm sóc khách hàng): Phụ trách khách hàng VIP, xử lý các khiếu nại chuyên sâu.

Ngoài ra còn có thể ra nước ngoài làm việc hoặc làm việc tại các tập đoàn khách sạn quốc tế như Hilton, Marriott,…

Lễ tân khách sạn không chỉ là công việc tiếp khách mà còn là nghề có tiềm năng thu nhập và cơ hội thăng tiến nhanh. Ngoài ra còn được làm việc trong môi trường năng động và chuyên nghiệp.

Những hiểu lầm về receptionist khách sạn 

Lễ tân là công việc đơn giản, không cần bằng cấp

Thực tế, một lễ tân khách sạn chuyên nghiệp cần được đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và đặc biệt là ngoại ngữ. Các khách sạn 4 – 5 sao thường yêu cầu ứng viên tốt nghiệp ngành Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn.

Ngoại hình là yếu tố quan trọng

Ngoại hình ưa nhìn là một lợi thế, nhưng lễ tân được đánh giá cao hơn ở kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, thái độ lịch sự và chuyên nghiệp.

Receptionist chỉ dành cho nữ

Ngày nay, có rất nhiều nam lễ tân làm việc trong các khách sạn cao cấp, ngành nghề này không phân biệt giới tính chỉ cần có đủ chuyên môn và kỹ năng cần thiết.

Nghề lễ tân khách sạn không hề “đơn giản” như nhiều người vẫn nghĩ. Đây là công việc đòi hỏi kiến thức, kỹ năng và sự kiên trì.

Bài viết trên đây của Yiwin về Reception, receptionist là gì? Những điều cần biết về receptionist trong khách sạn hy vọng sẽ giúp cho các bạn hiểu rõ hơn về công việc lễ tân và cơ hội của ngành nghề này.