Lễ tân khách sạn không chỉ là người đầu tiên tiếp xúc, tạo ấn tượng cho khách hàng khi đến lưu trú. Họ còn là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, đảm bảo dịch vụ được vận hành trơn tru và chuyên nghiệp. Bài viết dưới đây Yiwin sẽ mô tả chi tiết công việc của lễ tân khách sạn giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về ngành này.

Công việc của lễ tân khách sạn là gì?

Lễ tân khách sạn là vị trí mang tính đại diện hình ảnh cho khách sạn, quyết định tới trải nghiệm đầu tiên và cuối cùng của khách.

Đồng thời, lễ tân là người chịu trách nhiệm trực tiếp cho các hoạt động liên quan đến khách đến và đi, hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc. 

Đón tiếp và hướng dẫn khách hàng 

Lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc, gặp gỡ và chào đón khách hàng khi họ đến khách sạn. Họ phải luôn giữ nụ cười tươi, thái độ thân thiện và chuyên nghiệp để tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp. 

Bên cạnh đó, lễ tân cũng có nhiệm vụ hướng dẫn khách đến các khu vực cần thiết như phòng nghỉ, nhà hàng, phòng hội nghị hoặc các tiện ích khác trong khách sạn. 

Làm thủ tục check – in/out 

làm thủ tục nhận và trả phòng là nhiệm vụ chính của một lễ tân khách sạn. Khi khách đến, lễ tân sẽ kiểm tra thông tin đặt phòng, xác minh giấy tờ tùy thân, sắp xếp phòng phù hợp và bàn giao chìa khóa.

Khi khách trả phòng, lễ tân thực hiện các thủ tục thanh toán, xác nhận dịch vụ đã sử dụng và gửi lời chào tạm biệt. Sự nhanh chóng, chính xác và thái độ chuyên nghiệp trong khâu này sẽ ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Trả lời điện thoại và email, xử lý yêu cầu của khách

Lễ tân khách sạn thường xuyên tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi và email từ khách hàng trong suốt quá trình làm việc. 

Các yêu cầu có thể bao gồm đặt phòng, thay đổi lịch trình, yêu cầu dịch vụ phòng hoặc hỗ trợ khẩn cấp.

Nhân viên lễ tân cần trả lời nhanh chóng, lịch sự và cung cấp thông tin chính xác để tạo sự tin tưởng và làm hài lòng khách hàng.

Phối hợp với các bộ phận khác.

Lễ tân đóng vai trò điều phối, liên kết giữa khách và các bộ phận nội bộ như buồng phòng, nhà hàng, kỹ thuật,… 

Ví dụ, khi khách yêu cầu dọn phòng sớm, đặt món ăn tại phòng, báo hỏng thiết bị hoặc khiếu nại dịch vụ, lễ tân sẽ tiếp nhận và truyền đạt đến bộ phận liên quan để xử lý.

Sự phối hợp hiệu quả đảm bảo khách hàng sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng và nhất quán.

Quản lý thông tin đặt phòng, cập nhập dữ liệu khách hàng

Lễ tân có trách nhiệm nhập và quản lý dữ liệu đặt phòng vào hệ thống phần mềm của khách sạn.

Ngoài ra, họ còn theo dõi tình trạng phòng, công suất sử dụng, yêu cầu đặc biệt của từng khách hàng, đồng thời lưu trữ thông tin để phục vụ cho lần lưu trú tiếp theo. 

Việc cập nhập chính xác giúp khách sạn vận hàng hiệu quả và tránh các sai sót trong khâu phục vụ.

Giải quyết các tình huống phát sinh, phàn nàn của khách

Trong quá trình phục vụ, không tránh khỏi việc xảy ra sự cố như mất đồ, sai sót trong dịch vụ, hoặc khách hàng có thái độ không hài lòng.

Lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và xử lý các phản hồi đó. Họ cần giữ bình tĩnh, lắng nghe, xin lỗi khi cần thiết và nhanh chóng tìm giải pháp phù hợp để làm hài lòng khách hàng, đồng thời báo cáo với cấp trên nếu vượt ngoài thẩm quyền.

Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu quản lý

Ngoài các nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách, lễ tân còn thực hiện nhiều công việc hành chính khách như lập báo cáo ca, bàn giao sổ trực, kiểm kê chìa khóa và tài sản, hỗ trợ in ấn tài liệu,….

Những công việc trên giúp đảm bảo sự liền mạch trong hoạt động của bộ phận lễ tân và duy trì chất lượng dịch vụ ổn định.

Công việc lễ tân khách sạn đòi hỏi những kỹ năng gì?

Để hoàn thành tốt các nhiệm vụ đa dạng và mang tính đối ngoại cao, một lễ tân khách sạn không chỉ cần kiến thức chuyên môn mà còn phải rèn luyện kỹ năng mềm và thái độ phục vụ.

Kỹ năng giao tiếp tốt

Đây là kỹ năng tiên quyết của bất kỳ lễ tân nào. Một lễ tân giỏi cần giao tiếp lưu loát, rõ ràng, ứng xử khéo léo và biết cách lắng nghe khách hàng. 

Họ cần điều chỉnh giọng nói, ánh mắt, ngôn ngữ cơ thể phù hợp với từng đối tượng khách – từ khách trong nước đến quốc tế. 

Giao tiếp hiệu quả không chỉ giúp truyền tải thông tin chính xác mà còn mang lại cảm giác được tôn trọng và hài lòng cho khách.

Kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt

Trong môi trường khách sạn, các sự cố bất ngờ xảy ra thường xuyên: khách không hài lòng, trùng phòng, mất đồ, yêu cầu đặc biệt,… 

Lễ tân phải biết giữ bình tĩnh, đánh giá đúng vấn đề và đưa ra giải pháp phù hợp ngay lập tức. 

Sự linh hoạt và bình tĩnh khi xử lý tình huống không chỉ giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng mà còn giữ hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn.

Khả năng ngoại ngữ 

Khách sạn là môi trường quốc tế, do đó kỹ năng tiếng Anh giao tiếp là bắt buộc. 

Ngoài ra, biết thêm các ngôn ngữ như tiếng Trung, Hàn, Nhật, Pháp,… sẽ là một lợi thế lớn, nhất là tại các khách sạn cao cấp hoặc tại các khu vực du lịch quốc tế. 

Ngoại ngữ tốt giúp lễ tân dễ dàng tư vấn, hỗ trợ và tạo cảm giác thân thiện với khách nước ngoài.

Kỹ năng sử dụng công nghệ và phần mềm quản lý khách sạn

Ngày nay, hầu hết các khách sạn đều sử dụng phần mềm quản lý đặt phòng để theo dõi tình trạng phòng, check-in/check-out, cập nhật dữ liệu khách hàng. 

Lễ tân cần thành thạo các công cụ này cũng như có kỹ năng sử dụng máy tính, email, điện thoại văn phòng. Sự thành thạo về công nghệ giúp công việc diễn ra trôi chảy và giảm thiểu sai sót.

Ngoại hình ưa nhìn, tác phong chuyên nghiệp

Lễ tân là người trực tiếp tiếp xúc với khách, do đó ngoại hình gọn gàng, nụ cười thân thiện, thái độ cởi mở là điểm cộng lớn. 

Ngoài ra, phong thái đi đứng, cách chào hỏi, cách nói chuyện cũng cần được rèn luyện chuyên nghiệp. 

Một lễ tân có tác phong đúng chuẩn sẽ giúp khách cảm thấy được chào đón, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Áp lực công việc của một lễ tân khách sạn 

Dù là một nghề mang lại nhiều trải nghiệm thú vị và cơ hội phát triển, công việc lễ tân khách sạn cũng đi kèm với không ít áp lực và đòi hỏi cao về tinh thần lẫn thể chất. Dưới đây là những thách thức phổ biến mà các bạn có thể tham khảo:

Làm việc theo ca, kể cả ngày lễ Tết

Khác với nhiều ngành nghề làm việc giờ hành chính, lễ tân khách sạn phải làm việc theo ca luân phiên, bao gồm cả ca đêm và cuối tuần. 

Trong những dịp lễ Tết – khi người khác nghỉ ngơi, lễ tân lại phải đảm bảo trực ca đầy đủ để phục vụ khách hàng. 

Lịch làm việc không cố định dễ khiến lễ tân bị rối loạn đồng hồ sinh học, ảnh hưởng đến sức khỏe và cuộc sống cá nhân.

Áp lực tâm lý

Lễ tân là người tiếp xúc với nhiều kiểu khách hàng khác nhau, trong đó có không ít người khó tính, khắt khe, hoặc có hành vi thiếu lịch sự. 

Tuy nhiên, dù trong hoàn cảnh nào, lễ tân vẫn phải giữ bình tĩnh, kiên nhẫn và thái độ niềm nở. 

Việc luôn phải “mỉm cười chuyên nghiệp” suốt nhiều giờ đồng hồ dù bên trong đang áp lực hoặc mệt mỏi là một thử thách lớn về mặt tâm lý.

Khối lượng công việc lớn

Trong giờ cao điểm, lễ tân có thể cùng lúc phải check-in cho đoàn khách, nhận cuộc gọi đặt phòng, giải quyết yêu cầu dịch vụ, xử lý phàn nàn, và nhập dữ liệu lên hệ thống. 

Việc “đa nhiệm” này đòi hỏi lễ tân phải có tư duy tổ chức tốt, khả năng phản ứng nhanh và sự tập trung cao độ. 

Nếu không kiểm soát tốt, rất dễ xảy ra sai sót ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và uy tín khách sạn.

Yêu cầu về hình thức và thái độ

Lễ tân không chỉ cần làm tốt công việc mà còn phải luôn giữ vẻ ngoài chỉnh tề, nụ cười thân thiện và phong thái chuyên nghiệp trong suốt ca làm. 

Điều này yêu cầu sự chăm chút, kỷ luật và kiểm soát cảm xúc tốt. Dù gặp chuyện cá nhân không vui hay đang mệt mỏi, lễ tân vẫn phải xuất hiện trước khách với hình ảnh hoàn hảo nhất, tạo cảm giác yên tâm và hài lòng cho người sử dụng dịch vụ.

Cách làm tốt công việc lễ tân khách sạn

Để làm tốt công việc lễ tân khách sạn, nhân viên cần không chỉ nắm vững kỹ năng chuyên môn mà còn phải thể hiện thái độ phục vụ chuyên nghiệp. 

Một lễ tân giỏi không chỉ làm hài lòng khách mà còn góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu cho khách sạn.

Dưới đây là vài cách để làm tốt công việc lễ tân mà Yiwin gửi tới các bạn.

Nắm vững nghiệp vụ lễ tân

Để làm tốt công việc lễ tân khách sạn, cần nắm vững các nghiệp vụ cơ bản như quy trình check – in/out, quản lý đặt phòng, xuất hóa đơn và thanh toán.

Ngoài ra, kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý khách sạn là điều bắt buộc để xử lý công việc một cách nhanh chóng và chính xác.

Trau dồi kỹ năng giao tiếp

Một lễ tân giỏi cần nói chuyện rõ ràng, dễ hiểu, có thái độ thân thiện và chuyên nghiệp. 

Biết cách lắng nghe khách hàng và phản hồi hiệu quả sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ tích cực, đồng thời xử lý các tình huống phát sinh một cách khéo léo. 

Giao tiếp hiệu quả không chỉ giúp khách cảm thấy được tôn trọng mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ khách sạn

Để tư vấn chính xác và kịp thời cho khách, lễ tân cần nắm rõ mọi thông tin liên quan đến phòng ở, tiện ích, giá cả, chương trình khuyến mãi, cũng như các dịch vụ đi kèm như spa, nhà hàng, đưa đón sân bay…

Sự hiểu biết toàn diện giúp bạn không chỉ hỗ trợ khách tốt hơn mà còn tăng khả năng upsell, đóng góp vào doanh thu chung của khách sạn.

Không ngừng học hỏi và cải thiện

Công việc lễ tân đòi hỏi sự cập nhật liên tục về kiến thức chuyên môn, xu hướng ngành và kỹ năng mềm.

Tham gia các khóa đào tạo, học hỏi từ đồng nghiệp và lắng nghe phản hồi từ khách là cách tốt nhất để hoàn thiện bản thân và làm tốt công việc lễ tân khách sạn 

Việc học hỏi liên tục không chỉ giúp làm tốt công việc hiện tại mà còn mở ra cơ hội thăng tiến trong tương lai.

Bài viết trên đây của Yiwin về Công việc của lễ tân khách sạn là gì? Mô tả chi tiết và kỹ năng cần có trong khách sạn hy vọng sẽ giúp cho các bạn hiểu rõ hơn về công việc lễ tân và cơ hội của ngành nghề này.