Trong ngành dịch vụ khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò là “bộ mặt” của khách sạn. Một trong những yếu tố quan trọng giúp bộ phận này vận hành hiệu quả chính là ca làm việc của lễ tân khách sạn. Vậy ca làm việc của lễ tân khách sạn là gì?  Hãy cùng Yiwin tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây nhé!

Ca làm việc của lễ tân khách sạn là gì?

Ca làm việc của lễ tân khách sạn là khoảng thời gian được chia trong ngày, lễ tân của ca đó sẽ chịu trách nhiệm trực tại quầy và xử lý các yêu cầu từ khách hàng.

Do tích chất của công việc ngành du lịch là cần phục vụ liên tục, lễ tân phải luân phiên làm việc theo nhiều khung giờ khác nhau để đảm bảo luôn có người tiếp nhận, xử lý thông tin và hỗ trợ khách hàng dù là ngày hay đêm.

Mỗi ca làm việc đều có những nhiệm vụ cụ thể, những yêu cầu về kỹ năng riêng biệt, cũng như những khó khăn mà nhân viên cần thích nghi để hoàn thành tốt công việc.

Sắp xếp ca làm việc một cách hợp lý giúp khách sạn duy trì hoạt động liên tục, phục vụ khách hàng mọi lúc. Khi ca trực được bố trí khoa học, lễ tân có thể đảm bảo sự tiếp nối trong vận hành. 

Ngoài ra, việc phân chia ca làm việc của lễ tân khách sạn hợp lý còn giúp phân bổ đều khối lượng công việc, tránh tình trạng nhân viên bị quá tải, từ đó tăng năng suất và duy trì sự ổn định về mặt nhân sự.

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và uy tín của khách sạn.

Các ca làm việc phổ biến của lễ tân khách sạn

Thông thường, ca làm việc của lễ tân khách sạn được chia thành ba ca chính: ca sáng, ca chiều và ca đêm.

Ca sáng: 6h – 14h

Đây là thời điểm khách trả phòng đông và yêu cầu hỗ trợ hành lý, thanh toán, nên yêu cầu lễ tân phải thao tác nhanh nhẹn, chính xác và giao tiếp lịch sự. 

Công việc của ca sáng bao gồm: 

Tiếp nhận bàn giao của ca đêm

Kiểm tra hệ thống sổ sách, hồ sơ khách hàng để chuẩn bị cho ca làm 

Đón tiếp khách hàng, làm thủ tục check – in

Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến, email,… các tin nhắn xác nhận thông tin đặt phòng trong ngày

Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, giới thiệu tiện ích khách sạn.

Phối hợp với các bộ phận khác để kiểm tra tình trạng phòng 

Ca chiều: 4h – 22h

Đây là thời gian đón khách và phục vụ khách check-in, giới thiệu dịch vụ, cung cấp thông tin, hỗ trợ các yêu cầu trong ngày. Ca này thường có nhiều khách mới đến nên áp lực cao về thời gian và chất lượng phục vụ.

Vì vậy, đây là ca đòi hỏi lễ tân phải linh hoạt, chu đáo và có kỹ năng giải quyết vấn đề tốt.

Ca đêm: 22h – 6h

Là thời gian ít khách giao dịch nhất nhưng lại nhiều rủi ro về sự cố kỹ thuật, nên yêu cầu lễ tân khách sạn phải có tính kỷ luật cao, luôn tỉnh táo, khả năng quan sát tốt và biết giữ bình tĩnh, xử lý các tình huống khẩn cấp.

Ca gãy: 6h – 10h; 18h – 22h

Ngoài ba ca làm việc phổ biến trên, còn có ca gãy tuy linh hoạt về thời gian nhưng lại khiến nhiều lễ tân khách sạn khó cân đối được lịch sinh hoạt vì phải làm việc rải rác cả ngày.

Sự phân công và luân chuyển ca làm việc của lễ tân khách sạn

Tùy thuộc vào mỗi khách sạn sẽ có cách phân ca khác nhau theo quy mô và số lượng nhân viên.

Thông thường, để đảm bảo công bằng và tránh tình trạng làm ca đêm quá nhiều, các khách sạn sẽ áp dụng luân phiên ca theo tuần hoặc theo tháng. Một số nơi áp dụng ca cố định cho những nhân viên lâu năm hoặc theo nguyện vọng cá nhân. 

Ngoài ra, tại các khách sạn nhỏ, việc đăng ký ca linh hoạt theo lịch cá nhân cũng khá phổ biến. Quản lý cần đảm bảo sự cân bằng giữa thời gian làm việc và nghỉ ngơi, đồng thời tạo môi trường làm việc hợp lý, giúp lễ tân duy trì hiệu suất và sức khỏe lâu dài.

Những kỹ năng cần có theo từng ca làm việc của lễ tân khách sạn

Mỗi ca làm việc đều đòi hỏi lễ tân khách sạn phải trang bị những kỹ năng cần thiết riêng để xử lý tốt các tình huống xảy ra trong khung giờ làm việc. 

Ca sáng & Ca chiều

Yêu cầu kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng làm nhiều việc cùng một lúc, hiểu rõ về phần mềm quản lý khách sạn, cùng kỹ năng xử lý tình huống nhanh chóng.

Ca đêm

Đòi hỏi lễ tân phải làm việc độc lập, có khả năng kiểm tra và theo dõi hệ thống an ninh, xử lý các tình huống kỹ thuật cơ bản và đặc biệt là luôn giữ sự tỉnh táo để đảm bảo an toàn cho khách sạn.

Tuy nhiên, dù làm việc ở bất kỳ ca nào, kỹ năng mềm, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và sự tỉ mỉ luôn là yếu tố bắt buộc đối với một lễ tân khách sạn.

Những khó khăn theo từng ca làm việc của lễ tân khách sạn

Mỗi ca làm việc có những đặc thù riêng về thời gian, tần suất phục vụ và mức độ áp lực khác nhau. Việc hiểu rõ những khó khăn đặc trưng theo từng ca là yếu tố quan trọng giúp lễ tân chủ động chuẩn bị tinh thần và kỹ năng ứng phó hiệu quả.

Ca sáng: Áp lực cao, thời gian check – out dồn dập

Ca sáng thường rơi vào khung giờ từ 6h00 đến 14h00 – thời điểm khách trả phòng đông nhất trong ngày. 

Trong khoảng thời gian ngắn, lễ tân phải xử lý hàng loạt yêu cầu thanh toán, xác minh hóa đơn, trả lại cọc, gọi taxi, hỗ trợ hành lý và giải đáp các thắc mắc vào phút chót của khách. 

Tính chất gấp rút khiến lễ tân dễ rơi vào tình trạng quá tải nếu không có kỹ năng xử lý nhiều công việc cùng một lúc. Chỉ một sơ suất nhỏ như nhập sai hóa đơn hoặc chậm trễ trong phản hồi cũng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và uy tín khách sạn.

Ca chiều: Phải làm việc giờ tan tầm, thường xuyên có khách phản ánh yêu cầu

Ca chiều kéo dài từ 14h00 đến 22h00, trùng với giờ cao điểm giao thông, thời tiết nắng nóng, khiến không chỉ khách mệt mỏi mà nhân viên lễ tân cũng dễ mất kiên nhẫn. 

Đây là thời điểm khách mới đến đông, yêu cầu check-in liên tục, cùng với đó là các yêu cầu bổ sung như thay đổi phòng, đặt dịch vụ, khiếu nại phòng chưa sạch… khiến áp lực tăng cao. 

Ngoài ra, vì trùng thời điểm giao ca nội bộ, lễ tân còn phải phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác để tránh gián đoạn trong phục vụ khách. Nếu không linh hoạt và kiểm soát tốt cảm xúc, lễ tân dễ rơi vào tình huống xử lý thiếu chuyên nghiệp.

Ca đêm: Dễ buồn ngủ, ít người hỗ trợ và dễ gặp sự cố

Ca đêm từ 22h00 đến 6h00 sáng hôm sau là ca làm việc đặc thù, thường bị coi là “khó nhằn” nhất. Trong không gian yên tĩnh, thiếu người qua lại, lễ tân rất dễ bị cơn buồn ngủ chi phối, đặc biệt vào khoảng 2h – 4h sáng. 

Hơn nữa, vì số lượng nhân viên trực đêm ít, nếu xảy ra sự cố như mất điện, cháy nổ, khách bất tỉnh hay tranh chấp… lễ tân phải tự mình xử lý hoặc chờ hỗ trợ từ lực lượng ngoài giờ. 

Điều này đòi hỏi nhân viên không chỉ tỉnh táo, mà còn phải có bản lĩnh, kỹ năng phản ứng nhanh và nắm vững quy trình xử lý khẩn cấp để đảm bảo an toàn cho cả khách và khách sạn. 

Ca gãy: Khó cân đối thời gian cá nhân

Ca gãy thường được chia làm 2 buổi từ 6h – 10h và 18h – 22h, ca gãy thường được áp dụng chủ yếu tại các khách sạn nhỏ hoặc boutique. 

Tuy mang tính linh hoạt, nhưng loại ca này lại khiến nhân viên khó duy trì một nhịp sống ổn định. Khoảng thời gian nghỉ giữa ca quá ngắn để về nhà nghỉ ngơi nhưng quá dài để chờ đợi tại nơi làm việc, khiến lễ tân rơi vào trạng thái lửng lơ, mất tập trung. 

Ngoài ra, việc phải làm việc vào hai khung giờ sáng – tối khiến quỹ thời gian dành cho gia đình, học tập hay phát triển cá nhân bị hạn chế đáng kể. Nếu kéo dài, ca gãy có thể gây ảnh hưởng đến sức khỏe thể chất và tinh thần của nhân viên.

Bí quyết giúp lễ tân khách sạn làm ca năng suất hơn

Lễ tân khách sạn là vị trí cần sự tập trung cao độ, linh hoạt trong xử lý tình huống và khả năng phục vụ chuyên nghiệp. 

Để duy trì hiệu suất ổn định trong suốt ca làm việc, mỗi nhân viên cần có chiến lược rõ ràng và thói quen làm việc khoa học. 

Dưới đây là những bí quyết đơn giản nhưng hiệu quả giúp lễ tân nâng cao năng suất trong từng ca trực.

Chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi bắt đầu ca

Trước khi bắt đầu ca làm việc, lễ tân khách sạn nên dành vài phút để xem lại danh sách đặt phòng, tình trạng khách check-in/check-out trong ngày và các yêu cầu đặc biệt từ khách. 

Việc đọc kỹ sổ bàn giao từ ca trước giúp nắm được tình hình, tránh bỏ sót thông tin quan trọng. 

Đồng thời, kiểm tra máy tính, phần mềm và các thiết bị cần thiết để đảm bảo ca trực diễn ra suôn sẻ.

Sắp xếp công việc theo thứ tự ưu tiên

Lễ tân khách sạn thường phải xử lý nhiều đầu việc trong cùng một lúc, do đó cần xác định đâu là nhiệm vụ cần làm ngay, đâu là việc có thể xử lý sau. 

Các công việc như đón khách, check-out hay xử lý phàn nàn cần được ưu tiên cao. Việc lập danh sách công việc theo thứ tự sẽ giúp lễ tân không bị rối và làm việc hiệu quả hơn.

Thành thạo phần mềm quản lý khách sạn

Sử dụng thành thạo phần mềm quản lý khách sạn (PMS) giúp lễ tân khách sạn thao tác nhanh chóng khi check-in, check-out hay tìm kiếm thông tin khách. 

Việc biết các phím tắt, tính năng nâng cao hoặc mẹo xử lý lỗi cũng góp phần rút ngắn thời gian phục vụ. 

Tự đánh giá và cải tiến sau mỗi ca

Sau mỗi ca trực, lễ tân nên dành vài phút để xem lại những việc đã làm, những tình huống khó và cách xử lý. 

Việc tự đánh giá sẽ giúp nhận ra điểm mạnh, điểm yếu và dần cải thiện hiệu suất công việc. 

Ngoài ra, nếu thấy quy trình nào chưa hợp lý, lễ tân cũng nên chủ động góp ý với quản lý để tối ưu hóa công việc chung.

Bài viết trên đây của Yiwin về Ca làm việc của lễ tân khách sạn được chia như thế nào? Hy vọng sẽ giúp cho các bạn hiểu rõ hơn về công việc lễ tân và cơ hội của ngành nghề này.